3) ПРАВА, ОБОВ'ЯЗКИ І ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ОПЕРАТОРІВ, ПРОВАЙДЕРІВ


Нормативна база:


1. Закон України «Про телекомунікації»  від 18.11.2003 р. № 1280-IV.

2. Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг» від 11.04.2012 р. № 295.


Оператори, провайдери МАЮТЬ ПРАВО на:

- установлення тарифів на послуги, що ними надаються, крім тих, що підлягають державному регулюванню;

- відключення на підставі рішення суду кінцевого обладнання, якщо воно використовується абонентом для вчинення протиправних дій або дій, що загрожують інтересам національної безпеки;

- визначення та зміну переліку послуг;

- скорочення переліку послуг, тимчасове припинення або припинення їх надання відповідно до Закону [1] та цих Правил;

- зміну зони покриття телекомунікаційною мережею (для рухомого (мобільного) зв’язку) та переліку роумінг-партнерів (виключно оператори);

- визначення порядку оплати і форми розрахунків за послуги (на умовах попередньої (авансової) та/або наступної оплати)  ([2] пункт 38).

- відключати в порядку, встановленому законодавством, кінцеве обладнання абонента:

    = у разі відсутності виданого в порядку, встановленому законодавством, документа про підтвердження його відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій;

    = в інших випадках, встановлених законом  ([2] пункт 56).


Окрім перерахованого оператор телекомунікацій, що надає загальнодоступні послуги, МАЄ ПРАВО:

- проводити перевірку відповідності кінцевого обладнання вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій, пломбувати діодні приставки (розетки);

- відключати телефон абонента, квартира якого підключена до охоронної сигналізації, через місяць після вручення абонентові письмового попередження про відключення;

- проводити перевірку використання телефонного номера особою, з якою укладено договір  ([2] пункт 113).


У разі коли протягом місяця після зазначеного у попередженні строку оплати підтвердження про погашення заборгованості не надійшло, оператор телекомунікацій МАЄ ПРАВО припинити надання послуг та письмово повідомити про це абонентові  ([2] пункт 117).


Провайдер програмної послуги НЕ МАЄ ПРАВА без згоди власника систем колективного приймання телерадіопрограм (включаючи колективні телеантени) використовувати їх елементи для надання абонентам послуг. У разі використання елементів системи колективного приймання телерадіопрограм провайдер програмної послуги зобов’язаний зберегти за мешканцями будинку можливість доступу до програм телерадіоорганізацій, які здійснюють наземне ефірне мовлення на території розташування телемереж  ([2] пункт 167).


Оператор, провайдер НЕ МАЄ ПРАВА ускладнювати порядок подання споживачем звернення ([2] пункт 82).


Під час укладання договору (внесення змін до нього) операторові, провайдерові ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

- встановлювати обмеження у з’єднанні з будь-яким абонентом телекомунікаційної мережі загального користування або телекомунікаційної мережі іншого оператора, а також службами екстреного виклику;

- вимагати надання споживачем відомостей, не передбачених законодавством для укладення договору та надання послуг;

- надавати без згоди споживача контент-послуги;

- визначати такий порядок надання послуг, який може призвести до обмеження чи погіршення прав споживача або створення нерівних умов для сторін договору;

- встановлювати значення показників якості послуг гірші, ніж ті, що визначені нормативно-правовими актами та нормативними документами у сфері телекомунікацій;

- встановлювати інші вимоги, що суперечать законодавству ([2] пункт 17);

- знімати інформацію з телекомунікаційних мереж, крім випадків, встановлених законом ([2] пункт 12).

- стягувати будь-яку плату із споживача, який здійснює виклик абонента з використанням глобальної телекомунікаційної послуги, що надається за кодом послуги 800. Такий виклик здійснюється за рахунок абонента, якого викликають ([2] пункт 80).


Оператори, провайдери ЗОБОВ'ЯЗАНІ:

- провадити діяльність у сфері телекомунікацій відповідно до законодавства за умови включення до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій, а у визначених законом випадках також за наявності відповідних ліцензій та/або дозволів (виключно оператори);

- надавати абонентам послугу з перенесення абонентського номера, користування персональним номером у порядку, встановленому НКРЗІ;

- забезпечувати правильність застосування тарифів;

- вести облік обсягу та вартості наданих послуг за кожним видом окремо, забезпечувати його достовірність, зберігати записи про надані послуги протягом строку позовної давності, визначеного законом;

- не допускати порушень правил добросовісної конкуренції на ринку телекомунікацій;

-  оприлюднювати тарифи на послуги, що встановлюються операторами, не пізніше ніж за сім календарних днів до їх введення;

- обмежувати на підставі рішення суду доступ своїх абонентів до ресурсів, через які здійснюється розповсюдження дитячої порнографії;

- надавати послуги за встановленими значеннями показників якості відповідно до нормативних документів у сфері телекомунікацій, договору, умов надання послуг;

- приймати від фізичних і юридичних осіб заяви про надання послуг, вести їх облік та задовольняти такі заяви (за наявності технічної можливості), надавати відповіді у строки, передбачені законодавством;

- своєчасно надавати споживачам вичерпну інформацію, необхідну для укладення договору, а також про надання та отримання послуг відповідно до цих Правил та інших актів законодавства;

- дотримуватися встановленого законодавством порядку укладення договорів;

- забезпечувати на замовлення споживачів з’єднання з будь-яким абонентом телекомунікаційних мереж загального користування;

- надавати відповідно до законодавства споживачам можливість обирати альтернативного оператора, обирати та отримувати послуги, в тому числі за різними класами якості, у власній телекомунікаційній мережі або мережі іншого оператора, шляхом набору кодів вибору альтернативного напрямку зв’язку або альтернативної мережі згідно з Національним планом нумерації;

- надавати споживачам можливість отримувати послугу національного роумінгу (виключно оператори рухомого (мобільного) зв’язку, що надають послуги на території України, за умови укладення письмової угоди між відповідними операторами);

- надавати споживачам безоплатний доступ до телекомунікаційних мереж загального користування для виклику пожежної охорони, міліції, швидкої допомоги, аварійної служби газу, служби екстреної допомоги населенню за телефонами відповідно 101, 102, 103, 104 і 112 (виключно оператори);

- надавати вичерпну інформацію про тарифи на послуги та забезпечувати правильність їх застосування під час тарифікації, розрахунку платежів за надані послуги;

- використовувати сертифіковані на відповідність вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій автоматизовані системи розрахунків за послуги;

- здійснювати на вимогу споживача протягом строку позовної давності, а споживача, який отримує послуги знеособлено (анонімно), протягом двох місяців після закінчення строку дії картки попередньо оплаченої послуги та/або ідентифікаційної картки повернення невикористаних з особового рахунка абонента коштів у разі відмови від передплачених послуг та/або припинення дії договору;

-  вживати відповідно до законодавства заходів із забезпечення таємниці телефонних розмов, іншої інформації, що передається телекомунікаційними мережами, а також із захисту відомостей про споживача, отриманих під час укладання договору, надані чи замовлені ним послуги, іншої інформації з обмеженим доступом;

-  не розповсюджувати спам;

- попереджати споживачів про скорочення переліку послуг, тимчасове припинення або припинення надання послуг, відключення їх кінцевого обладнання у випадках і порядку, встановлених цими Правилами та договором;

- інформувати споживачів про ремонтні роботи на телекомунікаційних мережах, а також інші випадки перерви у роботі телекомунікаційних мереж та орієнтовні строки відновлення надання послуг;

- усувати пошкодження телекомунікаційної мережі та відновлювати доступ до послуг згідно з встановленими значеннями показників якості в визначені строки;

- попереджати споживачів про скорочення переліку послуг, тимчасове припинення або припинення надання послуг, відключення їх кінцевого устаткування у випадках і порядку, встановлених цими Правилами і договором;

- інформувати споживачів про ремонтні роботи на телекомунікаційних мережах, а також інших випадках перерви в роботі телекомунікаційних мереж і орієнтовних термінах відновлення надання послуг;

- усувати пошкодження телекомунікаційної мережі і відновлювати доступ до послуг згідно встановленим значенням показників якості в певні терміни;

- направляти по виклику споживача для підключення і/або усунення пошкоджень кінцевого устаткування, абонентської лінії, проводки, виконання інших робіт, необхідних для надання послуг (окрім послуг рухомого (мобільною) зв'язку), своїх працівників, які повинні мати посвідчення з фотокарткою, друком (за наявності), що скріпляє, і пред'являти його споживачеві;

- надавати споживачеві безоплатну консультаційну допомогу з питань замовлення та отримання послуг у місцях їх продажу та шляхом забезпечення доступу до інформаційних служб;

- вживати заходів для недопущення несанкціонованого доступу до телекомунікаційних мереж, технічних засобів провайдерів та інформації, що передається ними;

- оприлюднювати інформацію про якість послуг відповідно до законодавства (виключно оператори);

- обмежувати можливість отримання споживачем послуг у разі відсутності коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми шляхом тимчасового припинення надання послуг (за наявності технічної можливості);

- стягувати плату за фактичний час отримання споживачем послуг;

- здійснювати розрахунок тарифів виходячи із собівартості послуг з урахуванням отримання прибутку;

- забезпечувати за письмовим зверненням споживача обмеження доступу до певних послуг (за наявності технічної можливості обладнання);

- у разі надання контент-послуги:

    = забезпечити до початку її надання повідомлення споживачів про найменування такої послуги і тариф на її отримання, а також безоплатне надання споживачам можливості підтвердити згоду на отримання зазначеної послуги чи відмовитися від її отримання (тривалість безоплатного повідомлення споживачів становить 12 секунд);

  = розпочинати надання послуги виключно після повідомлення споживачів про її надання в порядку, встановленому цими Правилами, та наявності їх згоди на отримання послуги;

    = не пропонувати споживачам послугу, яка вимагає обов’язкову відмову шляхом вчинення або утримання від вчинення певних дій;

    = інформувати абонента про суму коштів, списану з його особового рахунка безпосередньо після отримання послуги (за наявності технічної можливості відповідних мереж та обладнання);

- у разі надання послуги з доступу до Інтернету:

    = забезпечити споживачам швидкість доступу, визначену договором;

  = забезпечити спостереження за функціонуванням технічних засобів та можливість відстеження значень показників якості послуг;

- повідомляти абонентові під час першої реєстрації його кінцевого обладнання в мережі роумінг-партнера для отримання міжнародного роумінгу про суму коштів на особовому рахунку абонента (за наявності технічної можливості), вартість послуг телефонного зв’язку з абонентами країни перебування та України, з передачі текстових повідомлень, доступу до Інтернету, а також додатково повідомляти абонентові, з яким укладений договір у письмовій формі, про технічну неможливість припинення надання послуг у разі відсутності коштів на його особовому рахунку. При цьому тимчасове припинення надання міжнародного роумінгу здійснюється після отримання відповідної інформації від роумінг-партнера  ([2] пункт 39).


Окрім перечисленого, оператор телекомунікацій, який надає загальнодоступні послуги, ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ:

- включити кінцеве обладнання, відключене за несплату послуг, протягом двох діб (крім вихідних та святкових днів) з моменту подання абонентом документів про погашення заборгованості з оплати таких послуг (якщо договір з абонентом не розірвано);

- забезпечити протягом одного місяця з дня розірвання договору технічну можливість відновлення роботи телефону;

- інформувати абонентів про строки введення в експлуатацію нової та розширення абонентської ємності діючої АТС ([2] пункт 114).


Оператор, провайдер ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ безоплатно доводити до відома абонента вичерпну інформацію про надання та отримання замовлених ним послуг, зокрема про:

1) зміну умов надання послуг;

2) зміну тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг), що надаються споживачеві;

3) тимчасове припинення надання послуг (крім випадків виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, пошкодження телекомунікаційних мереж) із зазначенням орієнтовних строків та/або умов поновлення надання послуг;

4) скорочення переліку послуг, припинення їх надання;

5) припинення діяльності з надання послуг;

6) заміну абонентського номера.

У випадках, передбачених підпунктами 1 і 2 цього пункту, абонентові надсилається повідомлення, в якому зазначається інформація про зміни, дату і строк їх запровадження з посиланням на веб-сайт та/або номер телефону чи інше доступне споживачеві джерело інформації. При цьому оператор телекомунікацій повинен запропонувати споживачеві безоплатно обрати будь-який інший доступний для підключення тарифний план на момент запровадження зазначених змін, а у разі відмови абонента від отримання послуг за зміненим тарифом - достроково розірвати договір ([2] пункт 49).


Оператор, провайдер ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ здійснювати через засоби масової інформації, у місцях продажу послуг та/або пунктах колективного користування, на своєму веб-сайті, через довідково-інформаційні, сервісні служби, в інший спосіб, що не суперечить законодавству, безоплатне інформування споживачів про:

- впровадження нових послуг;

- впровадження тарифів на послуги;

- виконання капітальних, профілактичних чи інших робіт (не пізніше ніж за десять робочих днів до початку їх виконання), що призведе до тимчасового скорочення переліку послуг чи припинення їх надання, а також строки поновлення надання послуг;

- тимчасове припинення надання послуг чи зниження до неприпустимих значень показників якості послуг у зв’язку з пошкодженням телекомунікаційних мереж (невідкладно після настання пошкодження), в тому числі у разі виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, та строки його усунення, якщо є підстави вважати, що пошкодження мереж не буде усунуто протягом однієї доби;

- умови отримання або припинення надання послуг у разі виникнення надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану (в строки, визначені відповідно до законодавства) ([2] пункт 50).


Оператор, провайдер ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ на вимогу споживача безоплатно в порядку, встановленому законодавством, повідомляти про надані йому послуги, в тому числі їх обсяг та вартість, іншу інформацію відповідно до цих Правил, інших актів законодавства та договору  ([2] пункт 51).


Під час надання послуги провайдер програмної послуги ПОВИНЕН забезпечити:

- підключення абонентської проводки до пункту закінчення телемережі;

- доступ до пакетів телерадіопрограм;

- налагодження кінцевого обладнання на приймання пакета телерадіопрограм, до яких забезпечується доступ;

- обслуговування абонентської проводки;

- належну якість програмної послуги;

-  перенесення точки підключення кінцевого обладнання;

- інформування абонента про виконання відновлювальних (профілактичних, аварійних тощо) робіт  ([2] пункт 159).


Провайдер програмної послуги ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ забезпечити доступ абонентів до програм універсальної програмної послуги та включити такі програми до всіх пакетів телерадіопрограм  ([2] пункт 158) .


Про зміну переліку та умов надання послуг провайдер програмної послуги ПОВИНЕН повідомити абонентові не менш як за сім днів у порядку, визначеному договором. Ця вимога не поширюється на випадки, коли зміни не залежать від провайдера і не можуть бути ним передбачені  ([2] пункт 168).


Оператор, провайдер ПОВИНЕН відповідно до законодавства забезпечувати збереження відомостей про абонента, отриманих під час укладання договору, а також про надання послуг, у тому числі факт їх отримання, обсяг, зміст, маршрути передачі інформації тощо, і несе відповідальність за їх схоронність  ([2] пункт 42).


Оператор телемереж ПОВИНЕН забезпечити відповідність технічних характеристик радіотелевізійного сигналу встановленим нормам у пункті закінчення телемережі  ([2] пункт 166).


Оператори, провайдери ЗАБЕЗПЕЧУЮТЬ розгляд звернень споживачів та усунення порушень вимог законодавства та/або договору з урахуванням вимог цих Правил та інших нормативно-правових актів  ([2] пункт 84).


Оператор, провайдер ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ проводити прийом споживачів з питань надання послуг та доводити до їх відома інформацію про час та місце такого прийому ([2] пункт 82).


Звернення споживачів про пошкодження телекомунікаційних мереж оператора, технічних засобів телекомунікацій провайдера приймаються відповідними службами оператора, провайдера за телефоном протягом не менш як 12 годин у робочий день (шість годин у суботу) і реєструються в окремому журналі, який повинен бути пронумерований, прошнурований та скріплений печаткою оператора, провайдера (за наявності), або в окремому електронному журналі чи системі, що забезпечує обмежені права на доступ та внесення змін, а також відповідає вимогам законодавства щодо електронного документа.

У журналі обліку звернень зазначається час їх подання, номер телефону та/або ідентифікаційний номер кінцевого обладнання, адреса споживачів, дата та час проведення перевірки, відмітка про причини пошкодження та його усунення (із зазначенням дати та часу)  ([2] пункт 83).


Оператор, провайдер несе відповідальність перед споживачем за ненадання або неналежне надання послуг, в т.ч. майнову, відповідно до закону та договору.

У разі неусунення пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ абонента до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості послуг, понад одну добу із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заяви абонентна плата не нараховується за весь період пошкодження, а понад п’ять діб - оператор, провайдер несе відповідальність згідно із Законом [1].

Витрати, пов’язані з усуненням пошкодження кінцевого обладнання абонента, що сталося з вини оператора, провайдера, здійснюються оператором, провайдером відповідно до законодавства.

Питання щодо відшкодування завданих споживачеві фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої ним вигоди через неналежне виконання оператором, провайдером обов’язків, передбачених законодавством та договором, вирішуються в судовому порядку.

У разі анулювання чи визнання недійсною ліцензії, вилучення номерного та/або радіочастотного ресурсу внаслідок порушення оператором, провайдером вимог законодавства такий оператор, провайдер зобов’язаний відшкодувати абонентові витрати, пов’язані з припиненням надання послуг, відповідно до закону ([2] пункт 40).


Оператор, провайдер не несе відповідальності перед споживачем за ненадання або неналежне надання послуг у разі:

- використання споживачем кінцевого обладнання, яке не відповідає вимогам законодавства, є несумісним з мережею оператора, або порушення вимог інструкції виробника з використання кінцевого обладнання;

- несанкціонованого втручання у роботу телекомунікаційних мереж, пошкодження абонентської проводки або лінії, викрадення телекомунікаційного обладнання чи пошкодження зловмисниками лінійних та станційних споруд;

- дії непереборної сили (землетрус, повінь, ураган тощо);

- вини споживача в інших випадках, встановлених законом.

Оператор, провайдер не несе відповідальності за зміст інформації, що передається телекомунікаційними мережами, технічними засобами телекомунікацій ([2] пункт 41).


Провайдер програмної послуги не несе відповідальності за неякісні послуги та перерву в їх наданні у разі:

- невідповідності технічного стану кінцевого обладнання встановленим нормам;

- несанкціонованого втручання у роботу телемереж або пошкодження абонентської проводки  ([2] пункт 169).


Назад в розділ

До змісту

Яндекс.Метрика