Раздел 10.6. ТУРИСТИЧЕСКИ – ЭКСКУРСИОННЫЕ  УСЛУГИ


Нормативная база:


1. Закон України «Про туризм» від 15.09.1995 р. № 324/95-ВР.

2. Закон України «Основи законодавства України про охорону здоров'я»  від 19.11.1992 р. № 2801-XII.

3. Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження Порядку доведення до споживачів інформації про вид об’єкта туристичної інфраструктури та його категорію» від 03.08.2013 р. № 470 .

4. Наказ Державного комітету України з питань регуляторної політики та підприємництва, Міністерства культури і туризму України «Про затвердження Ліцензійних умов провадження туроператорської та турагентської діяльності» від 11.09.2007 р. № 111/55.  

5. Наказ Державної туристичної адміністрації України, Державного комітету статистики України «Про затвердження Методики розрахунку обсягів туристичної діяльності» від 12.11.2003 р. № 142/394.


Организационными формами туризма являются международный и внутренний туризм.

Особенности осуществления отдельных видов туризма устанавливаются законом ([1] статья 4).


туризм

- временный выезд лица с места постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально деловых или других целях без осуществления оплачиваемой деятельности в месте пребывания ([1] статья 1).


Участниками отношений, возникающих при осуществлении туристической деятельности, являются юридические и физические лица, которые создают туристический продукт, предоставляют туристические услуги (перевозки, временного размещения, питания, экскурсионного, курортного, спортивного, развлекательного и другого обслуживания) или осуществляют посредническую деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг, а также граждане Украины, иностранные граждане и лица, без гражданства  (туристы, экскурсанты, посетители и другие), в интересах которых осуществляется туристическая деятельность ([1] статья 5).


характерные

туристические  услуги и

товары

- услуги и товары, предназначенные для удовлетворения   потребностей потребителей, предоставление и
производство которых существенно сократится без их реализации туристам ([4] пункт 1.1).

К характерным туристским товарам и услугам относятся:

1. Услуги размещения:

 -  услуги гостиниц и аналогичных средств размещения;

 -  услуги  размещения, которые предоставляются бесплатно (у родственников, на даче и т.п.).

2. Ресторанное хозяйство и продажа напитков.

3. Услуги пассажирского транспорта:

 - услуги железнодорожного транспорта;

 -  услуги автомобильного и другого сухопутного транспорта;

 -  услуги водного транспорта;

 -  услуги воздушного транспорта.

 -  услуги вспомогательной пассажирской транспортной службы.

 -  аренда пассажирских транспортных средств.

 -  техническое обслуживание и ремонт пассажирских
транспортных средств.

4. Услуги турагентов, туроператоров, туристических гидов.

5. Услуги в сфере культуры:

 - сценическое искусство;

 -  услуги музеев и другие культурные услуги.

6. Рекреация и другие виды досуга:

 -  спорт и другие виды спортивного досуга;

 -  санаторно-курортные услуги.

7. Другие туристские услуги:

 -  финансовые и страховые услуги;

 -  другие виды аренды;

 -  другие услуги туристам  ([5] пункт 2.7).


сопутствующие

туристические  услуги и

товары

- услуги и товары, предназначенные для удовлетворения   потребностей потребителей, предоставление и производство которых несущественно сократится без их реализации туристам.

К сопутствующим услугам относятся услуги,  заказанные туристом, являющиеся предметом договора   о туристическом  обслуживании и не подпадающие под определение характерных туристических услуг ([4] пункт 1.1).


турист

- лицо, которое осуществляет путешествие по Украине или другой стране с не запрещенной законом страны пребывания целью на срок от 24 часов до одного года без осуществления любой  оплачиваемой деятельности и с обязательством покинуть страну или место пребывания в указанный срок ([1] статья 1).


С целью обеспечения безопасности туристов субъекты туристической деятельности ОБЯЗАНЫ:

- информировать туристов о возможных опасностях во время  путешествия, необходимости выполнения общеобязательных требований и предохранительных или предупредительных мер (медицинских прививок и т.п.);

- создавать безопасные условия в местах предоставления   туристических услуг, обеспечивать надлежащее обустройство трасс походов, прогулок, экскурсий и т.п.;

- обеспечивать специальные требования безопасности во время предоставления туристических услуг с повышенным риском (автомобильный, горный, лыжный,  велосипедный,  водный,  мотоциклетный, пешеходный туризм, спелеотуризм и т.п.);

- обеспечивать туристов квалифицированными специалистами туристического сопровождения, специальным снаряжением и инвентарем;

- обеспечивать обучение туристов средствами профилактики и защиты  от травм, предупреждения несчастных случаев и предоставления первой медицинской помощи;

- обеспечивать предоставление оперативной помощи лицам, пострадавшим во время путешествия, транспортировку потерпевших;

- оперативно информировать органы местной власти и ответственных лиц о чрезвычайных  ситуациях,  в  которых  очутились туристы, подавать сведения об исчезнувших лицах ([1] статья 13).


безопасность в  отрасли

туризма

- совокупность факторов, которые характеризуют  социальное, экономическое, правовое и иное состояние обеспечения прав и законных интересов граждан, юридических лиц и государства в отрасли туризма ([1] статья 13).


Страхование туристов (медицинское и от несчастного случая) является обязательным и обеспечивается субъектами туристической деятельности на основе соглашений со страховщиками. Туристы вправе самостоятельно заключать договоры на такое страхование. В этом случае  они обязаны заблаговременно подтвердить туроператору или турагенту наличие должным образом заключенного договора страхования  ([1] статья 16).


Договор на туристическое обслуживание заключается в письменной (электронной) форме в соответствии с законом. Договор на туристическое обслуживание может заключаться путем выдачи ваучера.

До заключения договора на туристическое обслуживание потребителю туристического продукта ДОЛЖНА БЫТЬ предоставлена информация о:

1) основных требованиях предлагаемых к оформлению  выездных/въездных документов, в т.ч. информацию о сроках их оформления;

2) медицинских предостережениях относительно осуществления  туристической поездки, в т.ч. противопоказания из-за определенных заболеваний, особенности физического состояния (физические недостатки) и возраст туристов для участия в поездке;

3) туроператоре (турагенте), его местонахождении и почтовых реквизитах, наличии лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификатах соответствия и другую информацию в соответствии с законодательством о защите прав потребителей;

4) размере  финансового обеспечения туроператора или турагента на случай его неплатежеспособности или несостоятельности (банкротства) и кредитном учреждении, которое предоставило такое обеспечение.

До начала предоставления туристических услуг потребителю по его требованию ДОЛЖНА БЫТЬ предоставлена информация:

- об общих условиях типового (публичного) договора на  предоставление туристических услуг (при его наличии);

- программа туристического обслуживания;

- характеристика транспортных средств, осуществляющих перевозки,  в т.ч. их вид и категория, сроки стыковок (соединения) рейсов, а также другая  обязательная информация, предусмотренная кодексами и правилами перевозок  (если  перевозка входит в состав туристического обслуживания);

- характеристика гостиниц, других мест размещения туристов, в т.ч. их место расположения, классификация по законодательству страны (места) временного пребывания, ведомости о подтверждении соответствия услуг гостиницы установленным требованиям, сведения о правилах временного проживания, сроках и порядке оплаты гостиничного обслуживания, а также другая обязательная информация, предусмотренная данным Законом,  другими нормативно-правовыми актами (если гостиничное обслуживание входит в состав услуг по туристическому обслуживанию);

- об обычаях местного населения, достопримечательности природы, истории, культуры и другие объекты туристического показа, которые находятся под особой охраной, состояние окружающей  естественной  среды, санитарную и эпидемиологическую обстановку;

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там;

- о видах и способах обеспечения питания во время туристической поездки;

- о видах и тематике  экскурсионного  обслуживания,  порядке встречи и проводов, сопровождения туристов;

- о дате и времени начала и окончания туристического обслуживания, его продолжительности;

- сведения о минимальном количестве туристов в группе, сроках информирование туриста о том, что туристическая поездка не состоится из-за недобора группы;

- сведения о страховой организации, осуществляющей страхование рисков, связанных с предоставлением туристического обслуживания, размере страховых возмещений, порядке и условиях их выплаты;

- о цене туристического обслуживания и порядке осуществления оплаты;

- о месте пребывания организации (организаций), уполномоченной туроператором на принятие претензий туристов, а также об адресах и телефонах украинских дипломатических учреждений в стране временного пребывания или местных служб, к которым можно обратиться в случае возникновения  трудностей  во время  туристической поездки.

Каждая из сторон договора  может  требовать  внесения  изменений  или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых они исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

1) ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия;

2) непредвиденное увеличение транспортных тарифов;

3) введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей;

4) резкое изменение курса национальных валют;

5) другие основания по договоренности сторон.

Турист ВПРАВЕ отказаться от выполнения договора до начала путешествия при условии  оплаты  туроператору или турагенту фактически понесенных ими расходов за услуги, предоставленные до этого сообщения.

Туроператор или турагент вправе отказаться от выполнения договора лишь при условии полного возмещения заказчику ущерба, подтвержденного в установленном порядке и причиненного в результате расторжения договора,  кроме случая, когда  это  случилось по вине туриста.

Качество туристических  услуг  должно отвечать условиям договора,  порядок и способы защиты нарушенных прав туристов определяются законодательством о защите прав потребителей ([1] статья 20).


туристический продукт

- предварительно разработанный комплекс

туристических услуг, который совмещает не меньше, чем две такие услуги, который реализуется или предлагается для реализации по определенной  цене, в состав которого входят услуги перевозки, услуги размещения и другие туристические услуги, не связанные с перевозкой и размещением (услуги  по организации посещения объектов культуры, отдыха и развлечений, реализации сувенирной продукции и т.п.) ([1] статья 1).


туристические операторы

(туроператоры)

- юридические лица, созданные согласно  законодательства Украины, для которых исключительной деятельностью является организация и  обеспечение  создания туристического продукта,  реализация  и  предоставление  туристических  услуг,  а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг и которые в установленном порядке получили лицензию на туроператорскую деятельность ([1] статья 5).


туристические агенты

(турагенты)

- юридические лица, созданные согласно законодательства Украины, а также физические лица - субъекты предпринимательской деятельности, которые осуществляют посредническую деятельность  по реализации  туристического  продукта туроператоров и

туристических услуг других субъектов туристической деятельности, а также посредническую  деятельность  по реализации характерных и сопутствующих услуг и  которые  в установленном порядке  получили  лицензию   на турагентскую деятельность ([1] статья 5).


Лицо, предоставляющее экскурсионные услуги, ОБЯЗАНО до заключения договора на экскурсионное обслуживание предоставить экскурсанту необходимую и достоверную информацию относительно экскурсионного обслуживания, его видов и особенностей, квалификации экскурсовода, о порядке и сроках оплаты экскурсионных услуг, а также предоставить экскурсанту по его просьбе другую информацию по вопросам экскурсионного обслуживания ([1] статья 21).


К услугам, связанным с временным размещением, относятся услуги по обслуживанию жилого помещения (номера), питания (ресторанного  обслуживания), хранения имущества и багажа проживающего, а также другие услуги,  предоставленные в зависимости от категории гостиницы.

Договор на гостиничное обслуживание заключается как путем заключения письменного  договора,  так и путем принятия гостиницей заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной или другой связи, что позволяет достоверно установить лицо, от которого поступает заявка. В случае принятия заявки договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения подтверждения  гостиницы  о  принятии заказа и указаниях о возможном начале предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени ([1] статья 22).


Субъекты туристической деятельности ИМЕЮТ ПРАВО определять минимальное  количество  туристов  (экскурсантов)   в группе.

Субъекты туристической деятельности ОБЯЗАНЫ:

- проводить деятельность в отрасли туризма, которая подлежит лицензированию, лишь при наличии лицензий;

- предоставлять туристические услуги, которые подлежат обязательной сертификации, после проведения такой сертификации в установленном порядке;

- предоставлять туристам  необходимую  и  достоверную  информацию   о туристических услугах, правах, обязанностях и правилах поведения туристов (экскурсантов), условиях страхования, порядке возмещения нанесенного ущерба, условиях отказа от услуг, правилах визового, таможенного режима, пересечения государственной границы и другую информацию, предусмотренную данным Законом;

- предоставлять туристические услуги в объемах и в сроки, обусловленные договором;

- выполнять требования закона по обеспечению безопасности  туристов;

- возмещать в установленном порядке ущерб, нанесенный туристам (экскурсантам), другим лицам и окружающей среде ([1] статья 24).


Туристы и экскурсанты ИМЕЮТ ПРАВО на:

- защиту и уважение человеческого достоинства;

- необходимую и  достоверную  информацию  о  правилах  въезда  в страны (места) временного пребывания, а также выезда из страны (места)  временного  пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения,  достопримечательностях природы, истории, культуры и других объектах туристического показа, которые находятся под особой охраной, состоянии окружающей среды;

- информацию о наличии лицензии  у  субъекта,  который  осуществляет предпринимательскую деятельность в отрасли туризма, разрешений сертификатов, других документов, наличие которых предусмотрено законодательством;

- получение обязательной информации, которая предшествует  заключению договора;

- получение туристических услуг, предусмотренных договором;

- личную безопасность, защиту жизни, здоровья, прав потребителя, а также имущества;

- получение соответствующей медицинской помощи;

- возмещение материального и морального ущерба в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения условий договора;

- содействие со стороны органов государственной власти Украины в получении правовых и других видов помощи,  а граждане Украины также и за ее пределами;

- реализацию других прав ([1] статья 25).


Туристы и экскурсанты ОБЯЗАНЫ:

- не нарушать права и законные интересы других лиц, требования законов, действующих на территории страны пребывания;

- выполнять таможенные, пограничные, санитарные и другие правила;

- уважать политический и социальный строй, традиции, обычаи, религиозные верования страны (места) пребывания;

- беречь окружающую среду, бережно относиться к объектам природы и культурного наследия в стране (месте) временного пребывания;

- придерживаться условий и правил, предусмотренных договором о предоставлении туристических услуг;

- предоставлять персональную информацию в объеме, необходимом для реализации туристического продукта;

- придерживаться во время путешествия правил личной безопасности;

- возмещать ущерб, нанесенный их неправомерными действиями;

- выполнять другие обязанности, предусмотренные законодательством Украины и законодательством страны временного пребывания ([1] статья 25).


Нарушениями законодательства в отрасли туризма являются:

- осуществление туристической деятельности без получения  соответствующего разрешения (лицензии)  или  несоблюдение лицензионных условий по предоставлению туристических услуг;

- привлечение к  предоставлению  туристических  услуг   лиц,   которые   не отвечают установленным законодательством соответствующим квалификационным требованиям и не имеют соответствующих  разрешений  на право осуществления туристического сопровождения в случаях,  определенных  этим Законом;

- предоставление туристических услуг, которые подлежат   обязательной сертификации, без проведения такой сертификации в установленном порядке;

- не предоставление, несвоевременное предоставление или предоставление туристу информации, которая не отвечает действительности;

- нарушение требований стандартов, норм и правил в отрасли туризма;

- незаконное использование категории объекта туристической инфраструктуры;

- нарушение условий договора между туристом и субъектом  туристической деятельности по предоставлению туристических услуг;

- разглашение сведений, которые составляют конфиденциальную или другую охраняемую законом информацию ([1] статья 30).


За ненадлежащее выполнение своих обязательств туроператор, турагент, другие субъекты туристической деятельности несут имущественную и другую ответственность, определенную в договоре в соответствии с действующим законодательство ([1] статья 32).


Причиненный туристу моральный (неимущественный) ущерб, которым нарушены его законные права, возмещается субъектом туристической деятельности в порядке, установленном законом ([1] статья 33).

Туроператор и турагент на видном для туриста месте ДОЛЖНЫ разместить такие документы:

- копию лицензии;

- копию свидетельства о государственной регистрации;

- копию справки  банковского  или  другого кредитного учреждения о
подтверждении финансового обеспечения ответственности;

- сведения о работниках: фамилия, имя, отчество руководителя, его заместителей, главного бухгалтера, менеджеров;

- книгу отзывов и предложений граждан;

- адрес и телефоны центрального и местного органов исполнительной власти в отрасли туризма, территориального управления по делам защиты прав потребителей, перечень номеров телефонов, факсов ([4] пункт 3.2).


Владелец объекта туристической инфраструктуры ОБЯЗАН установить знак его категории ([3] пункт 5).


Знак категории объекта размещается на фасаде здания ([3] пункт 7) и должен иметь изображение в один ряд в верхней части звезд в количестве в соответствии с установленной категорией или данные об уровне обслуживания объекта ([3] пункт 8).


Минимальный размер финансового обеспечения туроператора должен составлять сумму, эквивалентную не меньше, чем 20 000 евро ([4] пункт 5.1.1).


Размер финансового обеспечения  туроператора,  предоставляющего услуги исключительно по внутреннему и въездному туризму, должен составлять сумму, эквивалентную не меньше, чем 10 000 евро ([4] пункт 5.1.2).


Минимальный размер финансового обеспечения турагента должен составлять сумму, эквивалентную не меньше, чем 2 000 евро ([4] пункт 5.2.1).


Банковская гарантия выдается банком или другим кредитным учреждением на неопределенное физическое лицо-туриста, которое вступило в договорные отношения с лицензиатом, что в случае предъявления требований в соответствии с гарантией подтверждается соответствующим договором о туристическом обслуживании ([4] пункт 5.9).


лицензиат

- субъект хозяйствования,  который получил лицензию на осуществление туроператорской и турагентской  деятельности  ([4] пункт 1.1).


Письменные требования туристов предоставляются банку или  другому кредитному учреждению в соответствии с требованиями Гражданского кодекса Украины. При этом обязательства банка не должны превышать сумму, на которую выдана гарантия, независимо от суммы претензий туристов. В случае превышения сумм требований туристов над суммой гарантии удовлетворение требований туристов осуществляется пропорционально ([4] пункт 5.15).


При формировании группы туристов туроператор (турагент) ДОЛЖЕН заключать договор отдельно с каждым туристом  ([4] пункт 6.1.4).


Если в состав группы входят несовершеннолетние дети договор заключается между туроператором (турагентом) и их родителями или законными опекунами ([4] пункт 6.1.5).


В случае, если заказчиком туристических услуг является юридическое лицо, договор с каждым туристом не заключается.

В случае коллективной заявки от юридических лиц возможно заключение договора  между  туроператором  (турагентом)  и  юридическим лицом, которое заказало туристическое обслуживание ([4] пункт 6.1.6).


Договором страхования должны предусматриваться предоставление медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране  (месте) временного пребывания ([4] пункт 7.3).


   Туроператор и турагент должны разместить на видном месте информацию о тарифах и условиях обслуживания  им  туристов за границей  и в Украине, рекламные, информационные, справочные материалы (справочники гостиниц, других средств временного размещения, предприятий питания, расписания движения, перевозок разными видами транспорта и т.п.) ([4] пункт 8.1).

Туроператор может осуществлять также и турагентскую деятельность без получение лицензии на нее ([4] пункт 9.1).


  Туроператор устанавливает цену на туристические услуги, точно   выполняет программу туристического обслуживания и предоставляет своевременную информацию (туристам или турагентам) обо всех  изменениях,  которые вносятся в программу туристического обслуживания  ([4] пункт 11.3).


 Турагент получает от туроператоров информацию о туристическом продукте, наличии сертификации гостиничных услуг и услуг питания, программе туристического обслуживания и предоставляет объективную информацию потребителям услуг (туристам)  ([4] пункт 11.4).

Туроператор и турагент ИМЕЮТ ПРАВО:

- изменять цену туристического  продукта,  согласованную сторонами,  лишь в случаях, предусмотренных договором, и только при существенном изменении обстоятельств (ухудшение условий путешествия; изменение сроков путешествия; непредвиденное увеличение транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей; резкое изменение курса национальных валют; другие основания по письменной договоренностью сторон), но не позже, чем за 10 дней  до начала  туристического путешествия в случае, если  его длительность составляет более, чем 10 дней, за 5 дней до начала
туристической поездки в случае, если ее длительность составляет от 2 до 10 дней, за 48 часов до начала туристической поездки в случае, если ее длительность составляет один день.

- увеличивать цену туристического продукта, не превышая 5 процентов его первоначальной цены. В случае превышения цены туристического продукта более, чем на 5 процентов первоначальной цены, турист имеет  право отказаться  от  выполнения  договора, а туроператор  (турагент)  обязан вернуть  ему  все ранее оплаченные средства ([4] пункт 11.5).


Владельцы и руководители  домов  отдыха, пансионатов, туристических баз, других предприятий, учреждений и организаций, деятельность которых связана с организацией отдыха населения, ОБЯЗАНЫ создать здоровые и безопасные условия для отдыха, физкультурно-оздоровительных занятий,  соблюдать законодательство об охране здоровья и санитарно-гигиенические нормы, обеспечить возможность предоставления лицам, которые отдыхают, необходимой медицинской помощи ([2] статья 68).

  

ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ


Назад в раздел

К содержанию

Яндекс.Метрика