Розділ 10.6. ТУРИСТИЧНО – ЕКСКУРСІЙНІ ПОСЛУГИ
Нормативна база:
1. Закон України «Про туризм» від 15.09.1995 р. № 324/95-ВР.
2. Закон України «Основи законодавства України про охорону здоров'я» від 19.11.1992 р. № 2801-XII.
Організаційними формами туризму є міжнародний і внутрішній туризм.
Особливості здійснення окремих видів туризму встановлюються законом ([1] стаття 4).
туризм |
- тимчасовий виїзд особи з місця постійного проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових чи інших цілях безздійснення оплачуваної діяльності в місці перебування ([1] стаття 1). |
Учасниками відносин, що виникають при здійсненні туристичної діяльності, є юридичні та фізичні особи, які створюють туристичний продукт, надають туристичні послуги (перевезення, тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного, курортного, спортивного, розважального та іншого обслуговування) чи здійснюють посередницьку діяльність із надання характерних та супутніх послуг, а також громадяни України, іноземні громадяни та особи без громадянства (туристи, екскурсанти, відвідувачі та інші), в інтересах яких здійснюється туристична діяльність ([1] стаття 5).
характерні туристичні послуги і товари |
- послуги і товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання і До характерних туристських товарів та послуг належать: 1. Послуги розміщення. - послуги готелів та аналогічних засобів розміщення. - послуги розміщення, що надаються безплатно (у родичів, на дачі тощо). 2. Громадське харчування та продаж напоїв. 3. Послуги пасажирського транспорту. - послуги залізничного транспорту. - послуги автомобільного та іншого сухопутного транспорту. - послуги водного транспорту. - послуги повітряного транспорту. - послуги допоміжної пасажирської транспортної служби. - оренда пасажирських транспортних засобів. - технічне обслуговування та ремонт пасажирських транспортних засобів. 4. Послуги турагентів, туроператорів, туристських гідів. 5. Послуги у сфері культури. - сценічне мистецтво. - послуги музеїв та інші культурні послуги. 6. Рекреація та інші види дозвілля. - спорт та інші види спортивного дозвілля. - санаторно-курортні послуги. 7. Інші туристські послуги. - фінансові та страхові послуги. - інші види оренди. - інші послуги туристам ([5] пункт 2.7). |
турист |
- особа, яка здійснює подорож по Україні або до іншої країни з не забороненою законом країни перебування метою на термін від 24 годин до одного року без здійснення будь-якої оплачуваної діяльності та із зобов'язанням залишити країну або місце перебування в зазначений термін ([1] стаття 1). |
З метою забезпечення безпеки туристів суб'єкти туристичної діяльності, здійснюючи відповідний вид діяльності, ЗОБОВ'ЯЗАНІ:
- інформувати туристів про можливі небезпеки під час подорожі, необхідність виконання загальнообов'язкових вимог та запобіжних чи попереджувальних заходів (медичних щеплень тощо);
- створювати безпечні умови в місцях надання туристичних послуг, забезпечувати належне облаштування трас походів, прогулянок, екскурсій тощо;
- забезпечувати спеціальні вимоги безпеки під час надання туристичних послуг з підвищеним ризиком (автомобільний, гірський, лижний, велосипедний, водний, мотоциклетний, пішохідний туризм, спелеотуризм тощо);
- забезпечувати туристів кваліфікованими фахівцями туристичного супроводу, спеціальним спорядженням та інвентарем;
- забезпечувати навчання туристів засобам профілактики і захисту від травм, попередження нещасних випадків та надання першої медичної допомоги;
- забезпечувати надання оперативної допомоги особам, які постраждали під час подорожі, транспортування потерпілих;
- оперативно інформувати органи місцевої влади та відповідальних осіб про надзвичайні ситуації, в яких опинилися туристи, подавати відомості про зниклих осіб ([1] стаття 13).
безпека в галузі туризму |
- сукупність факторів, що характеризують соціальний, економічний, правовий та інший стан забезпечення прав і законних інтересів громадян, юридичних осіб та держави в галузі туризму ([1] стаття 13). |
Страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим і забезпечується суб'єктами туристичної діяльності на основі угод із страховиками. Туристи вправі самостійно укладати договори на таке страхування. У цьому випадку вони зобов'язані завчасно підтвердити туроператору чи турагенту наявність належним чином укладеного договору страхування ([1] стаття 16).
Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій формі відповідно до закону. Договір на туристичне обслуговування може укладатися шляхом видачі ваучера.
До укладення договору на туристичне обслуговування споживачу туристичного продукту МАЄ бУТИ надана інформація про:
1) основні вимоги пропонованих до оформлення виїзних/в'їзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в'їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), у тому числі інформацію щодо термінів їх оформлення;
2) медичні застереження стосовно здійснення туристичної поїздки, у тому числі протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану (фізичні недоліки) і віку туристів для участі в поїздці;
3) туроператора (турагента), його місцезнаходження і поштові реквізити, наявність ліцензії на здійснення туристичної діяльності, сертифікатів відповідності та іншу інформацію відповідно до законодавства про захист прав споживачів;
4) розмір фінансового забезпечення туроператора чи турагента на випадок його неплатоспроможності чи неспроможності (банкрутства) та кредитну установу, яка надала таке забезпечення.
До початку надання туристичних послуг споживачу за його вимогою ПОВИННА бути надана інформація:
- про загальні умови типового (публічного) договору на надання туристичних послуг (за його наявності);
- програма туристичного обслуговування;
- характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, у тому числі їх вид і категорія, терміни стикувань (сполучення) рейсів, а також інша обов'язкова інформація, передбачена кодексами і правилами перевезень (якщо перевезення входить до складу туристичного обслуговування);
- характеристика готелів, інших місць розміщення туристів, у т.ч. їх місце розташування, класифікація за законодавством країни (місця) тимчасового перебування, відомості про підтвердження відповідності послуг готелю встановленим вимогам, відомості про правила тимчасового проживання, строки і порядок оплати готельного обслуговування, а також інша обов'язкова інформація, передбачена цим Законом, іншими нормативно-правовими актами (якщо готельне обслуговування входить до складу послуг з туристичного обслуговування);
- про звичаї місцевого населення, пам'ятки природи, історії, культури та інші об'єкти туристичного показу, що знаходяться під особливою охороною, стан навколишнього природного середовища, санітарну та епідеміологічну обстановку;
- про правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування та перебування там;
- про види і способи забезпечення харчування під час туристичної поїздки;
- про види та тематику екскурсійного обслуговування, порядок зустрічей і проводів, супроводу туристів;
- про дату і час початку та закінчення туристичного обслуговування, його тривалість;
- відомості про мінімальну кількість туристів у групі, терміни інформування туриста про те, що туристична поїздка не відбудеться через недобір групи;
- відомості про страхову організацію, що здійснює страхування ризиків, пов'язаних з наданням туристичного обслуговування, розмір страхових відшкодувань, порядок і умови їх виплати;
- про ціну туристичного обслуговування і порядок здійснення оплати;
- про місце перебування організації (організацій), уповноваженої туроператором на прийняття претензій туристів, а також про адреси і телефони українських дипломатичних установ у країні тимчасового перебування або місцевих служб, до яких можна звернутися у разі виникнення труднощів під час туристичної поїздки.
Кожна із сторін договору може вимагати внесення змін або розірвання договору у зв'язку з істотними змінами обставин, з яких вони виходили при укладенні договору.
До істотних змін обставин належать:
1) погіршення умов подорожі, зміна термінів подорожі;
2) непередбачене збільшення транспортних тарифів;
3) введення нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та інших обов'язкових платежів;
4) різка зміна курсу національних валют;
5) інші підстави, за домовленістю сторін.
Турист ВПРАВІ відмовитися від виконання договору до початку подорожі за умови оплати туроператору або турагенту фактично понесених ними витрат за послуги, надані до цього повідомлення.
Туроператор або турагент вправі відмовитися від виконання договору лише за умови повного відшкодування замовникові збитків, підтверджених у встановленому порядку та заподіяних внаслідок розірвання договору, крім випадку, коли це відбулося з вини туриста.
Якість туристичних послуг повинна відповідати умовам договору, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються законодавством про захист прав споживачів ([1] стаття 20).
туристичний продукт |
- попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві такі послуги, що реалізується або пропонується для реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов'язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідувань об'єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо) ([1] стаття 1). |
туристичні оператори (туроператори) |
- юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність ([1] стаття 5). |
туристичні агенти (турагенты) |
- юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на турагентську діяльність ([1] стаття 5). |
Особа, яка надає екскурсійні послуги, ЗОБОВ'ЯЗАНА до укладення договору на екскурсійне обслуговування надати екскурсанту необхідну і достовірну інформацію щодо екскурсійного обслуговування, його видів і особливостей, кваліфікації екскурсовода, про порядок і строки оплати екскурсійних послуг, а також надати екскурсанту на його прохання іншу інформацію з питань екскурсійного обслуговування ([1] стаття 21).
До послуг, пов'язаних з тимчасовим розміщенням, належать послуги з обслуговування жилого приміщення (номера), харчування (ресторанного обслуговування), із збереження майна і багажу проживаючого, а також інші послуги, надані залежно від категорії готелю.
Договір на готельне обслуговування укладається як шляхом укладення письмового договору, так і шляхом прийняття готелем заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного чи іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити особу, від якої надходить заявка. У разі прийняття заявки договір на готельне обслуговування вважається укладеним з моменту отримання підтвердження готелю про прийняття замовлення та вказівки можливого початку надання готельного обслуговування з визначеного часу ([1] стаття 22).
Суб'єкти туристичної діяльності МАЮТЬ ПРАВО визначати мінімальну кількість туристів (екскурсантів) в групі.
Суб'єкти туристичної діяльності ЗОБОВ'ЯЗАНІ:
- проводити діяльність у галузі туризму, яка підлягає ліцензуванню, лише за наявності ліцензій;
- надавати туристичні послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації, після проведення такої сертифікації в установленному порядку;
- залучати до надання туристичних послуг осіб, які відповідають встановленим законодавством відповідним кваліфікаційним вимогам, а у випадках, визначених цим Законом, також мають відповідні дозволи на право здійснення туристичного супроводу;
- надавати туристам необхідну і достовірну інформацію про туристичні послуги, права, обов'язки та правила поведінки туристів (екскурсантів), умови страхування, порядок відшкодування завданих збитків, умови відмови від послуг, правила візового митного режиму, перетинання державного кордону та іншу інформацію, передбачену цим Законом;
- надавати туристичні послуги в обсягах та в терміни, обумовлені договором;
- виконувати вимоги закону щодо забезпечення безпеки туристів, охорони туристичних ресурсів України та довкілля;
- вести облікову та іншу визначену законодавством документацію, надавати в установленому порядку бухгалтерську та статистичну звітність;
- відшкодовувати в установленому порядку збитки, завдані туристам (екскурсантам), іншим особам та довкіллю ([1] стаття 24).
Туристи і екскурсанти МАЮТЬ ПРАВО на:
- захист і повагу людської гідності;
- необхідну і достовірну інформацію про правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування, а також виїзду з країни (місця) тимчасового перебування і перебування там, про звичаї місцевого населення, пам'ятки природи, історії, культури та інші об'єкти туристичного показу, що знаходяться під особливою охороною, стан навколишнього середовища;
- інформацію про наявність ліцензії у суб'єкта, що здійснює підприємницьку діяльність у галузі туризму, дозволів, сертифікатів, інших документів, наявність яких передбачена законодавством;
- отримання обов'язкової інформації, що передує укладенню договору;
- отримання туристичних послуг, передбачених договором;
- особисту безпеку, захист життя, здоров'я, прав споживача, а також майна;
- одержання відповідної медичної допомоги;
- відшкодування матеріальних і моральних збитків у разі невиконання або неналежного виконання умов договору;
- сприяння з боку органів державної влади України в одержанні правових та інших видів допомоги, а громадяни України також і за її межами;
- реалізацію інших прав ([1] стаття 25).
Туристи і екскурсанти ЗОБОВ'ЯЗАНІ:
- не порушувати права та законні інтереси інших осіб, вимоги законів, які діють на території країни перебування;
- виконувати митні, прикордонні, санітарні та інші правила;
- поважати політичний та соціальний устрій, традиції, звичаї, релігійні вірування країни (місця) перебування;
- зберігати довкілля, дбайливо ставитися до об'єктів природи та культурної спадщини в країні (місці) тимчасового перебування;
- дотримуватися умов і правил, передбачених договором про надання туристичних послуг;
- надавати персональну інформацію в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту;
- дотримуватися під час подорожі правил особистої безпеки;
- відшкодовувати збитки, завдані їх неправомірними діями.
- виконувати інші обов'язки, передбачені законодавством України та законодавством країни тимчасового перебування ([1] стаття 25).
Порушеннями законодавства в галузі туризму є:
- здійснення туристичної діяльності без отримання відповідного дозволу (ліцензії) або недодержання ліцензійних умов з надання туристичних послуг;
- залучення до надання туристичних послуг осіб, які не відповідаютьвстановленим законодавством відповідним кваліфікаційним вимогам та не мають відповідні дозволи на право здійснення туристичного супроводу у випадках, визначених цим Законом;
- надання туристичних послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, без проведення такої сертифікації в установленному порядку;
- ненадання, несвоєчасне надання або надання туристові інформації, що не відповідає дійсності;
- порушення вимог стандартів, норм і правил у галузі туризму;
- незаконне використання категорії об'єкта туристичної інфраструктури;
- порушення умов договору між туристом і суб'єктом туристичної діяльності з надання туристичних послуг;
- розголошення відомостей, що становлять конфіденційну або іншу охоронювану законом інформацію ([1] стаття 30).
За неналежне виконання своїх зобов'язань туроператор, турагент, інші суб'єкти туристичної діяльності несуть майнову та іншу відповідальність, визначену в договорі відповідно до чинного законодавства ([1] стаття 32).
Заподіяна туристу моральна (немайнова) шкода, якою порушені його законні права, відшкодовується суб'єктом туристичної діяльності в порядку, встановленому законом ([1] стаття 33).
Туроператор і турагент на видному для туриста місці ПОВИННІ розмістити такі документи:
- копію свідоцтва про державну реєстрацію;
- копію довідки банківської або іншої кредитної установи про підтвердження фінансового забезпечення відповідальності ліцензіата;
- відомості про працівників: прізвище, ім'я, по батькові керівника, його заступників, головного бухгалтера, менеджерів;
- книгу відгуків та пропозицій громадян;
- адреси та телефони центрального та місцевого органів виконавчої влади в галузі туризму, територіального управління у справах захисту прав споживачів, перелік номерів телефонів, факсів ліцензіата ([4] пункт 3.2).
Власник об'єкту туристичної інфраструктури ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ встановити знак його категорії ([3] пункт 5).
Знак категорії об'єкту розміщується на фасаді будівлі ([3] пункт 7) і повинен мати зображення в один ряд у верхній частині зірок у кількості відповідно до встановленої категорії або дані про рівень обслуговування об'єкта ([3] пункт 8).
Мінімальний розмір фінансового забезпечення туроператора має становити суму, еквівалентну не менше ніж 20 000 євро ([4] пункт 5.1.1).
Розмір фінансового забезпечення туроператора, який надає послуги виключно з внутрішнього та в'їзного туризму, має становити суму, еквівалентну не менше ніж 10 000 євро ([4] пункт 5.1.2).
Мінімальний розмір фінансового забезпечення турагента має становити суму, еквівалентну не менше ніж 2000 євро ([4] пункт 5.2.1).
Банківська гарантія видається банком або іншою кредитною установою на невизначену фізичну особу-туриста, яка вступила в договірні відносини з ліцензіатом, що в разі пред'явлення вимог відповідно до гарантії підтверджується відповідним договором про туристичне обслуговування ([4] пункт 5.9).
ліцензіат |
- суб'єкт господарювання, який одержав ліцензію на провадження туроператорської та турагентської діяльності ([4] пункт 1.1). |
Письмові вимоги туристів надаються банку або іншій кредитній установі відповідно до вимог Цивільного кодексу України. При цьому зобов'язання банку не повинні перевищувати суми, на яку видано гарантію, незалежно від суми претензій туристів. У разі перевищення сум вимог туристів над сумою гарантії задоволення вимог туристів здійснюється пропорційно ([4] пункт 5.15).
При формуванні групи туристів туроператор (турагент) ПОВИНЕН укладати договір окремо з кожним туристом ([4] пункт 6.1.4).
Якщо до складу групи входять неповнолітні діти, договір укладається між туроператором (турагентом) та їх батьками або законними опікунами ([4] пункт 6.1.5).
У разі, якщо замовником туристичних послуг є юридична особа, договір з кожним туристом не укладається.
У разі колективної заявки від юридичних осіб можливе укладання угоди між туроператором (турагентом) та юридичною особою, що замовила туристичне обслуговування ([4] пункт 6.1.6).
Договором страхування повинні передбачатися надання медичної допомоги туристам і відшкодування їх витрат при настанні страхового випадку безпосередньо в країні (місці) тимчасового перебування ([4] пункт 7.3).
Туроператор і турагент повинні розмістити на видному місці інформацію про тарифи та умови обслуговування ним туристів за кордоном і в Україні, рекламні, інформаційні, довідкові матеріали (довідники готелів, інших засобів тимчасового розміщення, підприємств харчування, розклади руху, перевезень різними видами транспорту тощо) ([4] пункт 8.1).
Туроператор може здійснювати також і турагентську діяльність без отримання ліценції на турагентську діяльність ([4] пункт 9.1).
Туроператор установлює ціну на туристичні послуги, точно виконує програму туристичного обслуговування та надає своєчасну інформацію (туристам або турагентам) про всі зміни, що вносяться до програми туристичного обслуговування ([4] пункт 11.3).
Турагент отримує від туроператорів інформацію про туристичний продукт, наявність сертифікації готельних послуг та послуг харчування, програму туристичного обслуговування та надає об'єктивну інформацію споживачам послуг (туристам) ([4] пункт 11.4).
Туроператор і турагент МАЮТЬ ПРАВО:
- змінювати ціну туристичного продукту, погоджену сторонами, лише у випадках, передбачених договором, і тільки при істотній зміні обставин (погіршення умов подорожі; зміна термінів подорожі; непередбачене збільшення транспортних тарифів; уведення нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та інших обов'язкових платежів; різка зміна курсу національних валют; інші підстави за письмовою домовленістю сторін), але не пізніше ніж за 10 днів до початку туристичної подорожі у випадку, якщо її тривалість становить більше ніж 10 днів, за 5 днів до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить від 2 до 10 днів, за 48 годин до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить один день;
- збільшувати ціну туристичного продукту, не перевищуючи 5 відсотків його первісної ціни. У разі перевищення ціни туристичного продукту більше ніж на 5 відсотків первісної ціни турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор (турагент) зобов'язаний повернути йому всі раніше сплачені кошти ([4] пункт 11.5).
Власники та керівники будинків відпочинку, пансіонатів, туристських баз, інших підприємств, установ і організацій, діяльність яких пов'язана з організацією відпочинку населення, ЗОБОВ'ЯЗАНІ створити здорові і безпечні умови для відпочинку, фізкультурно-оздоровчих занять, додержувати законодавства про охорону здоров'я і санітарно-гігієнічних норм, забезпечити можливість надання особам, які відпочивають, необхідної медичної допомоги ([2] стаття 68).