10.6.1. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ


Нормативная база:


1. Наказ Державної туристичної адміністрації України «Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» від 16.03.2004 р. № 19.


Правила регламентируют основные требования по пользованию гостиницами и аналогичными средствами размещения (далее - гостиницы) всех форм собственности, которые осуществляют деятельность на территории Украины в сфере предоставления услуг размещения  (гостиничных услуг) потребителям, и регулируют отношения между  потребителями  (физическими лицами, проживающими в гостиницах или имеющими намерение воспользоваться гостиничными услугами) и гостиницами, исполнителями этих услуг ([1] пункт 1.1).


гостиницы и аналогичные

средства размещения

- имущественные комплексы, которые состоят из 7 и  более номеров, подлежат единому руководству и сгруппированные по категориям в соответствии с  перечнем предоставляемых услуг и имеющегося оборудования ([1] пункт 1.3).


гостиница

- предприятие любой организационно-правовой формы и формы собственности, которое состоит из номеров, и предоставляет гостиничные услуги, которые не ограничиваются ежедневной заправкой кроватей, уборкой комнат и санузлов ([1] пункт 1.3).


аналогичные средства

размещения

- предприятия любой организационно-правовой  формы и формы собственности,  которые состоят из номеров, и предоставляют ограниченные гостиничные услуги,  включительно с ежедневными заправкой кроватей, уборкой комнат и санузлов ([1] пункт 1.3).


Правила включают в себя следующие разделы:

1. Общие положения (пункты 1.1 -  1.14).

2. Информация об услугах (пункты 2.1 -  2.4).

3. Порядок бронирования номеров (мест), заключения договора на гостиничное обслуживание и оплаты услуг (пункты 3.1 -  3.9).

4. Порядок предоставления услуг (пункты 4.1 -  4.13).

5. Ответственность гостиницы и потребителей за невыполнение обязанностей во время предоставления гостиничных услуг (пункты 5.1 -  5.6).

6. Контроль за соблюдением правил (пункты 6.1 -  6.3).


Режим работы гостиницы круглосуточный ([1] пункт 1.7).

Персонал, принимающий непосредственное участие в приеме и обслуживании потребителей, ДОЛЖЕН иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме в зависимости от категории гостиницы, соблюдать правила служебного этикета (быть вежливым, любезным, иметь опрятный вид) ([1] пункт 1.8).


  Материально-техническое оснащение и минимальный перечень услуг,  предоставляемых гостиницей, ДОЛЖНЫ отвечать требованиям, установленным стандартами и другими нормативно правовыми документами для категории одна "звезда" ([1] пункт 1.11).

Гостиница ДОЛЖНА иметь внутренние правила проживания в гостиницах,  а также книгу отзывов и предложений ([1] пункт 1.12).


  Гостиница  ДОЛЖНА  отвести  не  меньше чем 50 процентов номеров и (или) мест размещения для лиц, которые не курят ([1] пункт 1.14).


  Гостиница ОБЯЗАНА предоставить потребителю необходимую, достоверную, доступную и своевременную информацию о гостиничных услугах.

Информация доводится до сведения потребителя в доступной наглядной форме и размещается в помещении, предназначенном для оформления размещения потребителя, в удобном для обзора месте и должна включать следующее:

- указание нормативных документов, требованиям которых должны отвечать гостиничные услуги;

- эти Правила;

- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории  (если она присвоена);

- копию сертификата на услуги, подлежащие обязательной сертификации;

- копию лицензии, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

- цену номера (места в номере);

- перечень основных  услуг, которые входят в цену номера (места в
номере);

- перечень и  цену  дополнительных  услуг,  которые  предоставляются за отдельную плату;

- сведения о форме и порядке оплаты услуг;

- перечень категорий лиц, которые имеют право на получение льгот, а
также перечень льгот, которые предоставляются при предоставлении услуг в соответствии с законодательством;

- сведения о работе заведений (предприятий) ресторанного хозяйства, торговли, связи, бытового обслуживания и других, которые расположены в гостинице.  В случае  их  отсутствия  -  данные о месте нахождения и режиме работы ближайших к гостинице предприятий питания, связи и бытового обслуживания;

- сведения об органах, осуществляющих защиту прав потребителей ([1] пункт 2.2).


номер

- отдельное  меблированное  помещение, состоящее из одной или нескольких комнат, оборудованных для временного проживания ([1] пункт 1.3).


место (кровать-место)

- часть площади номера с кроватью, постельным бельем,  полотенцами и другим инвентарем в соответствии с категорией гостиницы, предназначенная и пригодная для  проживания одного лица ([1] пункт 1.3).


основные услуги гостиниц

- объем услуг гостиницы (проживание, питание и т.д.), который включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю согласно заключенного договора ([1] пункт 1.3).


дополнительные услуги

гостиниц

- объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору ([1] пункт 1.3).


Гостиница ИМЕЕТ ПРАВО заключать договор с заказчиком (потребителем) на бронирование номеров (мест) путем подписания его двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование при помощи почтовой, телефонной или другой связи (средств электронной почты, включая факсимильную), позволяющей достоверно установить принадлежность заявки потребителю или заказчику. Договор считается заключенным только в случае письменного акцепта гостиницей направленной ему заявки на бронирование и достижения сторонами согласия в обусловленной форме относительно всех существенных условий ([1] пункт 3.1).


бронирование

- процесс заказа заказчиком гостиницы основных и/или дополнительных  услуг  в определенном объеме с целью использования услуг в обусловленные сроки  конкретным  потребителем или группой потребителей ([1] пункт 1.3).


   Гостиница ИМЕЕТ ПРАВО применять свободные цены и тарифы и систему скидок на все услуги, которые предоставляются, за исключением тех, относительно которых осуществляется государственное регулирование цен и тарифов ([1] пункт 3.4).

Цена номера (места), стоимость дополнительных услуг, в т.ч. бронирования, устанавливаются гостиницей самостоятельно, форма оплаты определяется договором между потребителем/заказчиком и гостиницей.

Гостиница может применять посуточную или почасовую оплату гостиничных услуг.

Гостиница определяет перечень основных услуг, которые входят в цену номера (места в номере) ([1] пункт 3.5).


   Оплата за предоставление гостиничных услуг взыскивается в соответствии с единым расчетным часом -  12-ый час текущих суток по местному времени.

Гостиница с учетом  местных  особенностей  ВПРАВЕ изменить единое расчетное время.

При проживании в гостинице меньше одних суток и в случае раннего заезда или позднего выезда гостиница самостоятельно определяет размер оплаты за предоставление гостиничных услуг ([1] пункт 3.8).

расчетный час

- час, который установлен в гостинице и при наступлении которого потребитель должен освободить номер в день  выезда и после которого осуществляется заселение в гостиницу ([1] пункт 1.3).


ранний заезд

- заезд  потребителя в гостиницу до расчетного часа ([1] пункт 1.3).


поздний выезд

- выезд потребителя из гостиницы после расчетного часа в день выезда ([1] пункт 1.3).


  При размещении детей в возрасте до 5 лет с родителями в одном номере плата за проживание детей не взыскивается ([1] пункт 3.9).

Номер (место) гостиницы предоставляется потребителю при предъявлении  паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, и заполнении анкеты установленного образца ([1] пункт 4.1).

Без согласия потребителя/заказчика гостиница НЕ ИМЕЕТ ПРАВА предоставлять дополнительные услуги, которые не включены в договор. Потребитель/заказчик ВПРАВЕ отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты гостиница ОБЯЗАНА возвратить оплаченную сумму.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ обусловливать выполнение одних услуг при условии предоставления других услуг ([1] пункт 4.4).

В заведениях (предприятиях)  ресторанного хозяйства, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостиницах, лица, проживающие в гостинице, ИМЕЮТ ПРАВО на первоочередное обслуживание ([1] пункт 4.7).


   Гостиница ОБЯЗАНА предоставить потребителю без дополнительной оплаты такие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- доставка в номер корреспонденции;

- побудка в определенное время;

- предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории
гостиницы ([1] пункт 4.8).


Смена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей производится в соответствии с категорией гостиницы, но не реже двух раз в неделю ([1] пункт 4.9).


   Гостиница отвечает за сохранность вещей, внесенных в гостиницу потребителем, который проживает в ней. Вещь считается внесенной в гостиницу, если она передана работникам гостиницы или находится в отведенном для потребителя помещении.

Гостиница отвечает за утерю денег, других ценностей (ценных бумаг, драгоценностей) лишь при условии, что они были отдельно переданы
гостинице на хранение.

В случае утери или повреждения вещи потребитель обязан немедленно сообщить об этом гостинице.

Если до окончания срока проживания потребитель не предъявил свои требования к гостинице, считается, что его вещи не были утеряны или повреждены ([1] пункт 4.11).


   Потребитель ОБЯЗАН соблюдать эти Правила, внутренние правила проживания в гостинице и правила пожарной безопасности.

Если потребитель неоднократно нарушает внутренние правила проживания в гостинице, что приводит к материальному ущербу, а также  создает неудобства для других потребителей, гостиница ИМЕЕТ ПРАВО отказать в поселении или расторгнуть договор (осуществить выселение) ([1] пункт 4.13).

Гостиница ОБЯЗАНА обеспечить качественное предоставление гостиничных услуг согласно требованиям  действующего  законодательства,  этих  Правил и договора.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество услуг, предоставляемых потребителю,ДОЛЖНЫ  отвечать требованиям присвоенной гостинице категории ([1] пункт 5.1).

При невозможности (отказе) выполнить условия предварительно заключенного договора с потребителем/заказчиком о предоставлении гостиничных услуг гостиница ОБЯЗАНА по требованию потребителя обеспечить размещение потребителя в другой гостинице, расположенной в данной местности, которая предоставляет услуги равноценные или высшего качества. Дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, покрываются гостиницей ([1] пункт 5.3).

Потребитель при выявлении недостатков в предоставленной услуге, несоответствия услуги присвоенной категории гостиницы ИМЕЕТ ПРАВО по своему выбору требовать:

- устранения недостатков безвозмездно и в определенный срок;

- соответствующего уменьшения цены за предоставленную услугу.

Гостиница должна принять меры по устранению недостатков предоставленной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Потребитель ИМЕЕТ ПРАВО расторгнуть договор о предоставлении  гостиничных услуг и в соответствии с действующим законодательством требовать полного возмещения ущерба, если гостиница в установленный срок не устранила недостатки.

Деньги, уплаченные потребителем за услуги, возвращаются в день расторжения договора или в другой срок по договоренности, но не позднее, чем в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования ([1] пункт 5.4).


Назад в раздел

К содержанию

Яндекс.Метрика