10.6.1. ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ
Нормативна база:
Правила регламентують основні вимоги щодо користування готелями та аналогічними засобами розміщення (далі - готелі) усіх форм власності, що здійснюють діяльність на території України у сфері надання послуг розміщення (готельних послуг) споживачам, і регулюють відносини між споживачами (фізичними особами, які проживають у готелях або мають намір скористатися готельними послугами) та готелями, виконавцями цих послуг ([1] пункт 1.1).
готелі та аналогічні засоби розміщення |
- майнові комплекси, що складаються із 7 і більше номерів, підлягають єдиному керівництву та згруповані за категоріями відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання ([1] пункт 1.3). |
готель |
- підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів ([1] пункт 1.3). |
аналогічні засоби розміщення |
- підприємства будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, включно з щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів ([1] пункт 1.3). |
Правила включають наступні розділи:
1. Загальні положення (пункти 1.1 - 1.14).
2. Інформація про послуги (пункти 2.1 - 2.4).
3. Порядок бронювання номерів (місць), укладення договору на готельне обслуговування та оплати послуг (пункти 3.1 - 3.9).
4. Порядок надання послуг (пункти 4.1 - 4.13).
5. Відповідальність готелю і споживачів за невиконання обов'язків під час надання готельних послуг (пункти 5.1 - 5.6).
6. Контроль за дотриманням правил (пункти 6.1 - 6.3).
Режим роботи готелю цілодобовий ([1] пункт 1.7).
Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, ПОВИНЕН мати відповідну професійну підготовку, володіти іноземними мовами в необхідному обсязі в залежності від категорії готелю, додержуватись правил службового етикету (бути ввічливим, люб'язним, мати охайний вигляд) ([1] пункт 1.8).
Матеріально-технічне оснащення та мінімальний перелік послуг, що надаються готелем, ПОВИННІ відповідати вимогам, установленим стандартами та іншими нормативно-правовими документами для категорії одна "зірка" ([1] пункт 1.11).
Готель ПОВИНЕН мати внутрішні правила проживання у готелі, а також книгу відгуків та пропозицій ([1] пункт 1.12).
Готель ПОВИНЕН відвести не менше ніж 50 відсотків номерів та (або) місць розміщення для осіб, які не курять ([1] пункт 1.14).
Готель ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.
Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:
- зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;
- свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);
- копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;
- копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;
- ціну номера (місця в номері);
- перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);
- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;
- відомості про форму та порядок оплати послуг;
- перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;
- відомості про роботу закладів (підприємств) ресторанного господарства, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування;
- відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів ([1] пункт 2.2).
номер |
- окреме вмебльоване приміщення, що складається з однієї або декількох кімнат, обладнаних для тимчасового проживання ([1] пункт 1.3). |
місце (ліжко-місце) |
- частина площі номера з ліжком, постільною білизною, рушниками та іншим інвентарем відповідно до категорії готелю, призначена та придатна для проживання однієї особи ([1] пункт 1.3). |
основні послуги готелів |
- обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором ([1] пункт 1.3). |
додаткові послуги готелів |
- обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором ([1] пункт 1.3). |
Готель МАЄ ПРАВО укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов ([1] пункт 3.1).
бронювання |
- процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів ([1] пункт 1.3). |
Готель МАЄ ПРАВО застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів ([1] пункт 3.4).
Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем.
Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг.
Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері) ([1] пункт 3.5).
Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години - 12-ї години поточної доби за місцевим часом.
Готель з урахуванням місцевих особливостей ВПРАВІ змінити єдину розрахункову годину.
При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг ([1] пункт 3.8).
розрахункова година |
- година, яка встановлена у готелі і при настанні якої споживач повинен звільнити номер у день виїзду і після якої здійснюється заселення у готель ([1] пункт 1.3). |
ранній заїзд |
- заїзд споживача до готелю до розрахункової години ([1] пункт 1.3). |
пізній виїзд |
- виїзд споживача з готелю після розрахункової години в день виїзду ([1] пункт 1.3). |
При розміщенні дітей віком до 5 років з батьками в одному номері плата за проживання дітей не стягується ([1] пункт 3.9).
Номер (місце) в готелі надається споживачу при пред'явленні паспорта або іншого документа, який засвідчує особу і заповненні анкети встановленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму зразка ([1] пункт 4.1).
Без згоди споживача/замовника готель НЕ МАЄ ПРАВА надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовник ВПРАВІ відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ повернути сплачену суму.
ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг ([1] пункт 4.4).
У закладах (підприємствах) громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелях, особи, які проживають у готелі, МАЮТЬ ПРАВО на обслуговування у першу чергу ([1] пункт 4.7).
Готель ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:
- доставка в номер кореспонденції;
- надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю ([1] пункт 4.8).
Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речей проводиться у відповідності до категорії готелю, але не рідше двох разів на тиждень ([1] пункт 4.9).
Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю споживачем, який проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для споживача приміщенні.
Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання.
У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель.
Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені ([1] пункт 4.11).
Споживач ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ дотримуватись цих Правил, внутрішніх правил проживання у готелі та правил пожежної безпеки.
Якщо споживач неодноразово порушує внутрішні правила проживання у готелі, що призводить до матеріальних збитків, а також створює незручності для інших споживачів, готель МАЄ ПРАВО відмовити у поселенні або розірвати договір (здійснити виселення) ([1] пункт 4.13).
Готель ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ забезпечити якісне надання готельних послуг згідно з вимогами чинного законодавства, цих Правил та договору.
Матеріально-технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, які надаються споживачу, ПОВИННІ відповідати вимогам присвоєної готелю категорії ([1] пункт 5.1).
При неможливості (відмові) виконати умови попередньо укладеного договору зі споживачем/замовником щодо надання готельних послуг готель ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ, на вимогу споживача, забезпечити розміщення споживача в іншому готелі, розташованому в даній місцевості, що надає послуги рівноцінні або вищої якості. Додаткові затрати, що виникли у зв'язку з цим, покриваються готелем ([1] пункт 5.3).
Споживач при виявленні недоліків у наданій послузі, невідповідності послуги присвоєній категорії готелю МАЄ ПРАВО за своїм вибором вимагати:
- усунення недоліків безоплатно та у визначений термін;
- відповідного зменшення ціни за надану послугу.
Готель повинен ужити заходів щодо усунення недоліків наданої послуги протягом години з моменту пред'явлення споживачем відповідної вимоги.
Споживач МАЄ ПРАВО розірвати договір про надання готельних послуг і відповідно до чинного законодавства вимагати повного відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки.
Гроші, сплачені споживачем за послуги, повертаються у день розірвання договору або в інший термін за домовленістю, але не пізніше ніж протягом 7 днів від дня пред'явлення відповідної вимоги ([1] пункт 5.4).