Глава 19.
ЗАЯВА СПОЖИВАЧА ПРО НАМІР РЕАЛІЗУВАТИ СВОЇ ПРАВА (ПРЕТЕНЗІЯ)
Нормативна база:
1. Закон України «Про захист прав споживачів»від 12.05.1991 р. № 1023-XII.
2. Закон України «Про звернення громадян» від 02.10.1996 р. № 393/96-ВР.
Для реалізації наданих законодавством прав СПОЖИВАЧ ПОВИНЕН ПРОІНФОРМУВАТИ продавця (виконавця робіт і послуг) про виявлення недоліків (невідповідності) в товарі (результатах роботи або послуги) і ВИСУНУТИ ЙОМУ ВИМОГИ, передбачені чинним законодавством.
Громадяни України МАЮТЬ ПРАВО звернутися до підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов'язків із заявою щодо реалізації своїх соціально-економічних, прав і законних інтересів ([2] стаття 1).
заява |
- звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності ([2] стаття 3). |
Звернення АДРЕСУЮТЬСЯ органам державної влади і місцевого самоврядування, підприємствам, установам, організаціям незалежно від форм власності, об'єднанням громадян або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань.
У зверненні МАЄ бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, прохання чи вимоги.
Звернення може бути викладеним усно і записаним посадовою особою на особистому прийомі чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства.
Письмове звернення ПОВИННО бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати ([2] стаття 5).
Особливу увагу слід звернути на виклад суті порушеного питання. Тут не варто економити на папері – чим докладніше описаний недолік товару і історія його виявлення, тим легше буде довести істотність недоліку і, згодом, розлучитися з дефектним товаром.
Ваші вимоги мають бути чітко сформульовані, бажано близько до тексту Закону. Не варто «вимагати» від продавця одночасно або ремонту, або обміну, або повернення грошей, загалом - «зробіть ну хоч що-небудь».
У Вас є визначені законодавством права і, у ряді випадків, право самостійного вибору одного з цих прав.
Окрім цього, Ви маєте право на відшкодування не тільки вартості товару, але і всіх витрат, пов'язаних з невдалою покупкою, а також на виплату пені, неустойки або штрафу. Тому, не соромтесь згадати і про це. Поважайте самі себе, тоді Вас поважатимуть інші!
Вимоги ПРЕД'ЯВЛЯЮТЬСЯ на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача ([1] стаття 8 частина 3).
Великою помилкою споживачів є їх звернення з приводу усунення недоліків товару безпосередньо до гарантійної майстерні.
По-перше, вони, в переважній більшості, не є офіційними представниками виробника, які задовольняють вимоги споживача (навіть більшість «авторизованих сервісних центрів»). Інакше кажучи, - не є суб'єктом правовідносин, встановлених статтею 8 Закону [1]. Тому, у цьому випадку Ви не маєте права вимагати від них ні доставки товару, ні виконання робіт у встановлені Законом строки, ні надання товарів з обмінного фонду, ні виплати передбаченої Законом пені тощо.
По-друге, права споживача у разі порушення умов договору про виконання робіт (надання послуг) не поширюються на виконання робіт з гарантійного ремонту ([1] стаття 10 частина 13). Тому, Ви навіть не маєте права вимагати від них виконання самого ремонту.
І, в результаті, знову лотерея: зроблять або не зроблять, і коли.
Звернувшись ж з претензією безпосередньо до продавця (виробникові), Ви просто «перекладаєте» на них вирішення всіх проблем і питань, що виникають в правовому полі Закону.
Однією з форм письмового звернення до продавця, є запис споживачем своїх претензій в Книгу відгуків і пропозицій підприємства.
Всі підприємства (одиниці) роздрібної торгівлі та заклади ресторанного господарства незалежно від форм власності ведуть Книгу відгуків і пропозицій встановленої форми, в яку споживачі записують скарги, пропозиції, відгуки та зауваження ([3] пункт 1).
Споживачу, який бажає зробити запис до Книги відгуків і пропозицій, ПОВИННІ бути створені необхідні для цього умови ([3] пункт 5).
Керівник підприємства роздрібної торгівлі (закладу ресторанного господарства) або його заступник ЗОБОВ'ЯЗАНИЙ в тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень в роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій.
Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви ПОВИНЕН подати у Книзі відгуків і пропозицій на зворотньому боці заяви споживача інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін, в обов'язковому порядку, надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою ([3] пункт 7).
У будь-якому випадку, суть порушеного в заяві питання, прохання або вимога споживача МАЮТЬ БУТИ ПИСЬМОВО ЗАФІКСОВАНІ.
Як правило, заяви споживачів складаються в довільній формі. Але в деяких випадках споживачеві можуть запропонувати заповнити бланк встановленої на підприємстві форми заяви. В цьому випадку особливу увагу слід звернути на повноту викладу в таких бланках суті виявлених недоліків і змісту вимог споживача. Тому, кращим варіантом буде вручення суб'єктові господарювання заяви, написаної завчасно, а вже потім - заповнення запропонованого ним бланка.
Звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, ПІДЛЯГАЮТЬ обов'язковому прийняттю та розгляду ([2] стаття 7).
Заяву рекомендується складати в двох примірниках і після його вручення особисто суб'єктові господарювання або його представникові отримати відповідну відмітку з зазначенням дати на другому екземплярі заяви, який залишається у споживача.
Підтвердженням отримання суб'єктом господарювання претензії може стати і повідомлення про вручення листа поштою.
В крайньому випадку, при відмові суб'єкта господарювання від отримання письмової претензії, підтвердити цей факт можна підписами не менше чим двох свідків, з зазначенням їх прізвищу, імені, по батькові і місця проживання.
Відсутність письмово зафіксованих суті виявлених недоліків, зміст вимог споживача, а також підтвердження про вручення заяви може значно ускладнити подальший захист порушених прав.
Продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) ЗОБОВ'ЯЗАНІ прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги ([1] стаття 8 частина 5).
ПРИКЛАД ОФОРМЛЕННЯ ЗАЯВИ ПРО ОБМІН ЯКІСНОГО ТОВАРУ
ПРИКЛАД ОФОРМЛЕННЯ ЗАЯВИ ПРО УСУНЕННЯ НЕДОЛІКУ ТОВАРУ
ПРИКЛАД ОФОРМЛЕННЯ ЗАЯВИ ПРИ ВИЯВЛЕННІ ІСТОТНОГО НЕДОЛІКУ ТОВАРУ
ПРИКЛАД ОФОРМЛЕННЯ ЗАЯВИ ПРО ПОРУШЕННЯ УМОВ ДОГОВОРУ ПРО ВИКОНАННЯ РОБІТ
ПРИКЛАД ОФОРМЛЕННЯ АКТУ-ПРЕТЕНЗІЇ ПО ПРИВОДУ ЯКОСТІ НАДАННЯ ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНИХ ПОСЛУГ